Cosa significa davvero Customer Experience (CX)?

Se si considera l'enorme numero di articoli pubblicati sul tema della "Customer Experience" (CX), si potrebbe pensare che oggi praticamente ogni azienda sappia come mettere in scena alla perfezione l'esperienza del cliente.

Nell'area CX, le persone si lamentano della marmellata, anche se il pane non è ancora stato cotto.

Per elencare alcuni sviluppi che si sono accentuati negli ultimi anni: Molte aziende vogliono evitare qualsiasi contatto telefonico con l'helpdesk. Non ci sono più numeri di telefono da contattare in caso di problemi, oppure sono così ben nascosti che bisogna cercarli per (troppo) tempo. Oggi si fa il check-in solo da una macchina e se si vuole disdire una newsletter fastidiosa, il link che si è "scoperto" dopo una lunga ricerca non funziona. Qualche tempo fa, l'ufficio postale ha comunicato ai suoi clienti di voler migliorare il servizio - e poi la posta arriva due ore dopo. Si tratta di una vera e propria "esperienza", se volete vendere ai vostri clienti il servizio ridotto come un miglioramento.

Le pubblicazioni sulla customer experience sono complicate e non «con la gente».

Torniamo alla customer experience (CX). Questa viene descritta come l'"esperienza" che "i clienti hanno con un'azienda in tutti i punti di contatto". E se si vuole gestire tutto questo, è importante soddisfare le emozioni e i desideri della clientela e dare ai clienti una buona sensazione. Finora tutto bene. Ma se leggete come ottenere questo risultato e cosa dovete fare, arriverete a pagine e pagine di pubblicazioni presentate in modo così meccanicistico e così difficili da capire che vi arrenderete rapidamente. Almeno per me. Ancora e ancora.

Avendo avuto più volte queste esperienze con la letteratura sulla CX, la mia impressione si è rafforzata: a meno che non siate davvero degli specialisti in una grande azienda, siete quasi destinati a fallire a causa dell'elevata complessità. Non riuscite a vedere il legno per gli alberi e non sapete da dove cominciare.

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First things first – last things not at all.

Peter Drucker

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Sono ormai convinto che nella maggior parte dei casi le esperienze dei clienti debbano essere suddivise in "esperienze parziali". Questi sono quindi gestibili e possono essere implementati in modo rapido ed economico. Inoltre, ci sono esperienze che sono molto più importanti e che quindi dovrebbero avere la priorità. A cosa serve se ho un eccellente servizio clienti, ma il mio prodotto o servizio è solo mediocre o non più aggiornato? La pandemia di Covid 19 dimostra in modo impressionante quanto rapidamente possano cambiare le abitudini dei consumatori.

Definire - e gestire - solo i punti dolenti rilevanti

Per anni, noi di deeptrue abbiamo pensato a come essere il più vicino possibile al consumatore senza fallire per problemi di tempo o di budget. Inoltre, la domanda è come ridurre la complessità per i nostri clienti e come garantire risultati rapidi per i nostri clienti. Abbiamo quindi sviluppato strumenti che possono essere utilizzati come soluzione su misura per un obiettivo specifico nell'ambito di un'esperienza cliente definita. Se volete ottenere un feedback su un'idea, verificare un concetto o valutare un logo o un design con i consumatori.

Probabilmente tutti coloro che conoscono la propria azienda e i propri prodotti sanno quali sono i punti dolenti a cui bisogna dare priorità se si vuole avere successo in futuro.

Così deeptrue ha preso la strada dei «punti dolenti gestibili» - meno complessi, meno sofisticati - ma vicini ai consumatori e a coloro che vogliono chiedere ai consumatori un feedback su una domanda molto specifica. E - per citare liberamente Walt Disney:

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Dovete implementare le cose che i clienti vogliono sperimentare di nuovo... e poi portare con sé i loro amici.

Walt Disney

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