Qu'est-ce que la Customer Experience (CX) signifie pour vous ?

Si l'on considère l'énorme quantité d'articles publiés sur le thème de la Customer Experience (CX), on pourrait supposer que pratiquement chaque entreprise sait aujourd'hui comment mettre parfaitement en scène l'expérience client.

Dans le domaine CX, on se gargarise de confiture alors que le pain n'est pas encore cuit.

Pour énumérer quelques développements qui se sont accentués ces dernières années : De nombreuses entreprises souhaitent éviter tout contact téléphonique avec le helpdesk. Il n'y a plus de numéros de téléphone auxquels on pourrait s'adresser en cas de problème - ou ils sont si bien cachés qu'il faut les chercher (trop) longtemps. On fait aujourd'hui son check-in exclusivement à un automate et si l'on veut se désabonner d'une newsletter qui nous agace, le lien que l'on a "découvert" après une longue recherche ne fonctionne pas. Il y a quelque temps, la Poste a fait savoir à ses clients qu'elle souhaitait améliorer le service - et voilà que le courrier arrive deux heures plus tard. C'est vraiment une 'expérience' - si l'on veut aussi vendre à la clientèle le service réduit comme une amélioration.

Les publications sur l'expérience client sont compliquées et ne sont pas «chez les gens».

Revenons à l'expérience client (CX). Celle-ci est décrite comme 'l'expérience' que 'les clients vivent à tous les points de contact avec une entreprise'. Et si l'on veut la gérer, il est important de satisfaire les émotions et les souhaits de la clientèle et de lui donner un bon sentiment. Jusque-là, tout va bien. Mais si l'on lit comment y parvenir et ce qu'il faut faire, on tombe sur des publications qui s'étalent sur des pages et des pages, qui sont présentées de manière si mécaniste et si difficilement compréhensible que l'on abandonne rapidement. En tout cas, moi, je le fais. Encore et encore.

Comme j'ai fait à maintes reprises ces expériences avec la littérature CX, mon impression s'est renforcée que - à moins d'être vraiment un spécialiste dans une grande entreprise - on est presque condamné à l'échec en raison de la grande complexité. L'arbre cache la forêt et on ne sait pas par où commencer.

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First things first – last things not at all.

Peter Drucker

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Je suis désormais convaincu que l'on devrait, dans la plupart des cas, diviser les expériences clients en "sous-expériences". Celles-ci sont alors gérables et leur mise en œuvre est rapide et peu coûteuse. Par ailleurs, il y a des expériences qui sont bien plus importantes et qui doivent donc être traitées en priorité. À quoi cela sert-il d'avoir un excellent service à la clientèle si mon produit ou mon service n'est que médiocre ou dépassé ? La pandémie Covid 19 montre de manière impressionnante à quel point les habitudes des consommateurs peuvent changer rapidement.

Définir - et gérer - uniquement les Pain Points pertinents

Depuis des années, chez deeptrue, nous réfléchissons à la manière de nous rapprocher le plus possible des consommateurs sans nous heurter à des problèmes de temps ou de budget. De plus, il s'agit de savoir comment réduire la complexité pour nos clients et assurer des gains rapides pour notre clientèle. C'est pourquoi nous avons développé des outils qui peuvent être utilisés pour un objectif précis dans le cadre d'une expérience client définie, quasiment comme une solution sur mesure. Qu'il s'agisse d'obtenir un feedback sur une idée, de vérifier un concept ou d'évaluer un logo ou un design auprès des consommateurs.

Tous ceux qui connaissent leur entreprise et leurs produits savent où se situent les points noirs à traiter en priorité si l'on veut réussir à l'avenir.

deeptrue a donc suivi la voie des «points de douleur gérables» - moins complexes, moins sophistiqués - mais proches des consommateurs et de ceux qui souhaitent demander un feedback aux consommateurs sur une question très spécifique. Et - pour citer librement Walt Disney :

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Il faut réaliser les choses que les clients veulent revivre... et amener leurs amis avec eux.

Walt Disney

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