Customer Experience (CX) fängt bereits bei der Konzeptionierung an

Mehr als 90% Flops bei Neueinführungen von Produkten und Services sprechen eine deutlich Sprache. Irgendwas muss da wohl irgendwo schief gelaufen sein. Und - dass es diese hohe Floprate gibt, zeigt, dass die meisten Unternehmen erst nach der Markteinführung merken, dass sie entweder das falsche Konzept erstellt oder Fehler bei der Umsetzung gemacht haben.

Das Ergebnis ist immer wieder dasselbe: Viel Zeit verloren und viel Geld in den Sand gesetzt. Vermutlich hätte man sich das sparen können, wenn man ein paar Dinge berücksichtig hätte.

Eines zum Beispiel ist: Customer Experience beginnt bereits bei der Ideenfindung – spätestens beim Konzept. Es gibt ja durchaus Möglichkeiten, zukünftige KundInnen zu einer sehr frühen Phase einzubinden und sie nach ihrer Meinung zu fragen. Zu vermeiden ist jedoch, dass man den KonsumentInnen die Kreation von Innovationen überlassen sollte – diese Aufgaben muss das verantwortliche Management schon selbst übernehmen.

Frühzeitig die Kundschaft einbinden

Aber – man kann seine zukünftige Kundschaft bereits in der Konzeptphase um Feedback bitten, ob die angedachten Innovationen das Zeug dazu haben, auf dem Markt akzeptiert zu werden. Besser als die Konkurrenz. Günstiger als die Konkurrenz. Bedürfnisorientierter als die Konkurrenz. Oder am besten gleich alles zusammen.

Kritisieren und meckern – darin sind KonsumentInnen wirklich gut

Das ist wahrlich nicht schön, wenn man in den Feedbacks von KonsumentInnen zur Kenntnis nehmen muss, was alles nicht so toll ist, wie man selbst geglaubt hat. Denn statt in Begeisterungsstürme ob der neuen Idee zu verfallen, machen KonsumentInnen fast immer das, was sie am besten können: Kritisieren, meckern, die Idee madig machen. Das ist nicht das, was man im Management hören möchte. Es ist aber der beste Steigbügel für eine Optimierung. Man sollte sich diese Einwände sehr genau ansehen, analysieren, inwieweit diese „berechtigt“ sind und dann die richtigen Schlussfolgerungen für die Weiterentwicklung ziehen.

Gute Konzepte sind die Grundlage für erfolgreiche Innovationen

Dies ist eine Phase, in der Änderungen noch einfach möglich sind und nicht zu viel Geld ausgegeben wurde – also dann, nachdem ein Konzept entwickelt und intern für gut befunden wurde. Hat man das Konzept fertiggestellt, ist es sinnvoll, dieses hinsichtlich der Verständlichkeit, Nachvollziehbarkeit und Attraktivität bei der potentiellen Kundschaft zu überprüfen. Denn, wenn KonsumentInnen schon das Konzept nicht verstehen, ist die Innovation eigentlich bereits gestorben.

Ich habe die letzten Jahre oftmals erlebt, dass man Konzepte für Innovationen nicht einmal ausformuliert hat, sondern sich in Halbsätzen oder gar Stichwörtern ergeht. Geschweige denn, dass man sein Konzept durch Dritte – nämlich die zukünftige KundInnen - auf Verständlichkeit und Nachvollziehbarkeit überprüft.

Das kann so nicht funktionieren, wie die Floprate ja eindrücklich zeigt. Für Konzepte ist es essentiell und eine unverzichtbare Denkarbeit, seine Ideen und deren Umsetzung für sich, KollegInnen und letztlich auch KonsumentInnen so zu verschriftlichen, dass glasklar ist, worum es geht.

Es fehlt an Zeit und Budget

Der Druck, unter dem heutzutage besonders das mittlere Management steht, ist immens. Natürlich liegt es dann nahe, möglichst effizient zu sein und auf alles nicht notwendige zu verzichten. Da liegt jedoch der „Hase im Pfeffer“, wie man so schön sagt. Es geht eben nicht um Effizienz, sondern um Effektivität. Tue ich die richtigen Dinge? So muss die Frage lauten. Und nicht: Wie kann ich (noch) effizienter werden?

Lösungen sind vorhanden – man muss sie nur finden wollen.

Es gibt sie, die einfachen, schnellen und kostengünstigen Lösungen für bessere Customer Experience bereits in einer frühen Phase. Wir bei deeptrue haben uns genau auf dieses Consumer „Anytime“ Angebot konzentriert. Wir möchten unserer Kundschaft die Möglichkeit bieten, schnell, preisgünstig und unkompliziert KonsumentInnen Feedbacks aus einer Vielzahl von Tools zu erhalten. Wie wäre es mit einem ersten Versuch, z.B. unseren Konzeptcheck einmal auszuprobieren? Damit richtest du dein Projekt in 10 Minuten ein und erhältst von 50 KonsumentInnen Feedback zu Deiner Idee bzw. Konzept. Nach wenigen Stunden weisst du, ob du richtig unterwegs bist. Probier's aus und mach einen Idea Test.

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